银行业务联系着千家万户，关系着亿万消费者的合法权益。近年来，银行业金融机构积极践行以人民为中心的发展思想，深刻把握金融工作的政治性、人民性，将消费者权益保护工作融入公司治理各个环节，纳入企业文化建设、经营发展战略和全面风险管理体系，切实履行消费者权益保护主体责任，以更大力度保护广大金融消费者的合法权益，增强了广大民众的获得感、幸福感和安全感。

　　“加强消费者权益保护工作是在金融领域落实人民性要求的重要体现。”中国银行研究院研究员叶银丹在接受《金融时报》记者采访时表示，从今年各家银行全面开展的“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动来看，银行机构积极践行“客户在哪里，日常宣教就到哪里”的工作理念，努力构建和谐健康的金融消费环境，成效显著。

　　当好消费者权益的维护者

　　“相比于商品消费而言，金融消费的交易额比较大，在交易物的真实状况及风险等方面存在信息不对称的情况。当前，我国金融消费者权益保护还存在着合法权益保护纠纷和争议高频多发、金融消费者权益保护和零售金融业务发展的矛盾日益突出、黑灰产扰乱市场环境等突出问题。”叶银丹分析认为。

　　《金融时报》记者在采访中了解到，目前，各家银行把金融消费者权益保护工作摆在突出且关键的位置，将消费者权益保护要求贯穿于业务经营的全渠道、全流程、全链路。

　　近年来，邮储银行不断完善机制，修订印发消费者权益保护相关管理办法，优化事前、事中、事后全流程管控机制，优化投诉管理机制，持续强化消保重点环节规范管理。该行从董事会到高级管理层均深入参与、切实履职，董事会对消保工作进行总体规划和指导，监事会对消保工作进行监督，高管层积极推动各项消保工作深入开展，通过召开消费者权益保护委员会会议等方式，研究消保审查、个人信息保护、投诉管理、消保考核等议题。

　　交通银行则在事前重点强化消保审查机制，做好产品与服务面市、面客前的消保审查，加强源头防控，规范营销宣传行为；事中加大在销售适当性、可回溯管理、个人信息安全、信息披露等方面的执行、检查和监督力度；事后大力提升投诉处理能力和质效，完善系统、强化分析、溯源治理，充分运用第三方调解、中立评估等方法多元化解客户意见集中、反映强烈的问题。

　　当好金融知识的普及者

　　从今年的宣传活动可以看到，银行机构从抓牢线下宣传“主渠道”和打造线上宣传“新体验”两方面发力，持续强化金融知识教育宣传推广力度。

　　农业银行依托全辖营业网点和教育基地，开展“行长接待日”“微讲堂”“微沙龙”等形式多样的厅堂教育活动，有力营造“学金融、懂金融、信金融、用金融”的良好氛围；发挥“青年突击队”“党员先锋队”作用，组织党员干部走进农村、社区、校园、企业、商圈，开展金融知识宣传活动，打通教育宣传“最后一公里”，扩大宣传普及覆盖面。

　　中信银行则不断创新，以贴近百姓生活的宣传形式开展宣教活动，例如，中信银行北京分行将宣传活动与学雷锋纪念日相结合，走进部队营院开展系列金融服务活动，为官兵及军属提供各类便民服务，普及金融知识，提升风险防范意识；中信银行上海分行打造“互动体验式金融教育宣传阵地”，通过光影、视频、互动体验等多媒体交互的方式，让消费者身临其境学习各种金融知识。

　　邮储银行陕西省分行工作人员走进西安市钟楼易俗文化街区开展“长安消保三万里”主题教育宣传活动，分行负责人化身“金融宣讲员”，就如何防范金融风险、避免财产损失，与消费者进行深入交流，营造出良好的金融消保教育宣传氛围。

　　当好群众的贴心人

　　热饭、接水、休息……在邮储银行云南省昆明市护国支行的“邮爱驿站”里，户外劳动者可享受温暖的金融服务。在这里不仅有优质的金融服务，还为附近的执勤交警、环卫工人、外卖员等户外劳动者及老年群体提供免费饮用水、爱心座椅、洗手间、微波炉、应急充电、便民雨具等爱心服务。近年来，邮储银行在营业网点积极建设“邮爱驿站”，打造有温度可持续的爱心公益平台。截至2023年12月，邮储银行累计建设“邮爱驿站”4861处，实现省级和地市级100%覆盖。

　　交通银行则始终紧绷“客户投诉无小事”这根弦，将投诉管理作为消费者权益保护工作的重中之重抓实抓细。该行建立“投诉直通车”快速处理机制，上下贯通、纵横联动，合力提升客户问题解决质效；搭建“集中投诉预警模型”及“投诉热词监控模型”，提前预警、及早介入解决客户关心关切的问题，想客户之所想，急客户之所急；践行发扬新时代“枫桥经验”，梳理完善金融消费纠纷多元化解机制，在消费者与银行之间架起解决争议的“连心桥”。

　　叶银丹建议，银行机构可以从机制、信息安全、宣传教育、检查监督等方面进一步落实和完善消费者权益保护。一是制定完善的消费者权益保护机制。银行应设计出一套详细完善的消费者权益保护机制，包括对投诉受理机制、权益保护机制、争议解决处理机制等方面的细节规定，确保消费者的权益得到充分保护；二是建立良好的消费者投诉受理机制。银行应建立专门的投诉受理部门，实行24小时全天候服务，同时在银行网站和App上设置投诉维权通道，方便消费者快速反映问题，银行机构及时处理和回复投诉。