为深入践行金融工作的政治性、人民性，全面提升一线员工金融服务水平，近日，平乐农合行特别举办“服务强基 消保为民”2025年文明优质服务与消费者权益保护专题培训。本次培训特邀深圳市银欧企业管理咨询有限责任公司资深讲师潘璇担任主讲，全行150余名干部职工参与培训。

平乐农合行员工上台与老师进行情景演绎

课堂上，潘璇讲师通过“政策解读+案例剖析+情景模拟”三维教学模式，针对当前频发的电信诈骗、非法集资等社会痛点，以还原真实案例、邀请参训人员现场演练如何接待客户投诉场景，引导员工从客户投诉案例中倒推服务短板，强化知识转化。

平乐农合行员工现场练习文明手势

“和客户沟通时，肢体语言比口头解释更有感染力！”培训现场，潘璇讲师以专业视角为该行员工的服务形象，从仪容仪表规范到接待动线设计，从文明用语表达到情绪管理技巧，通过“理论讲解+现场纠偏”的方式展开沉浸式教学。参训人员分组演绎，将“文明服务手势”逐一进行对标提升，将日常服务细节一一进行标准化练习。

员工相互展示文明服务

青年员工李玲萍表示：“以前觉得流程规范就是服务达标，现在意识到每个细节都关乎客户体验。未来工作中，我将以‘时时放心不下’的责任感，把培训所学转化为实际行动，在每一个服务细节中传递温度，在每一次权益维护中彰显担当，为构建和谐消费环境、推动行业高质量发展贡献自己的力量。”从规范动作到温度传递，从被动执行到主动创造，该行员工们逐步将培训所学转化为服务客户的真实力。

长期以来，作为扎根县域、服务“三农”的金融主力军，平乐农合行始终将消费者权益保护作为践行“金融为民”初心的重要抓手，通过建机制、优服务、强教育、重创新，持续构建覆盖全辖、贯穿全程的消保服务体系，为地方经济发展和民生改善注入金融温度。 一是将消保指标纳入全员绩效考核，实现消保工作与业务发展同部署、同落实。近年来，实现线上投诉处理“1小时响应、24小时跟进”，投诉处理满意率达100%。 二是将消保理念融入企业文化血脉，通过每天开展晨会礼仪学习，每月评选“最佳服务明星”，每年举办消保培训等形式强化全员优服务意识。 三是创新“金融大讲堂+知识下乡”宣教模式，累计开展消保宣传、反诈宣传活动300余场，覆盖全县10个乡镇136个行政村，助力县域电信诈骗发案率有效下降。  

下一步，平乐农合行将持续深化消保工作与业务发展“双融双促”机制，致力在新时代金融消保体系建设中迈出坚实步伐，为打造有温度、有深度的普惠金融服务注入新动能，用金融笔墨续写为民服务新篇章。